被忽視的酒店住宿登記單:詳解法律屬性和功能
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2017-06-26 瀏覽次數(shù)：5321酒店住宿登記單是旅客與酒店發(fā)生爭議時的重要解決依據(jù)，因此酒店在日常經(jīng)營中應(yīng)該引起高度的重視，而不是僅僅起信息收集的作用。
引發(fā)筆者撰寫本文的背景是2016年G20峰會公安部門重拳出擊酒店入住登記的管理，對違反規(guī)定的輕則罰款，重則吊銷酒店特種行業(yè)許可證，酒店行業(yè)嘩然之聲而起。于是筆者的視線被引至酒店住宿登記單，通過對70份酒店住宿登記單的調(diào)研進(jìn)行實證研究分析。就法律而言，酒店住宿登記單是酒店與顧客簽訂的首要合同，其重要性不言而喻。然而，與現(xiàn)代化酒店高端大氣的硬件設(shè)施相比，目前大部分酒店的住宿登記單卻相形見絀。沿用計劃經(jīng)濟(jì)時代思維模式下的登記單，所要求填寫的信息對于現(xiàn)代酒店行業(yè)來說，尤顯突兀和滑稽。然而一些日趨頻發(fā)的法律糾紛，原本應(yīng)該在合同中予以預(yù)防和規(guī)制的，卻鮮少涉及。本文具體分析了通過住宿登記單可以預(yù)防的常見法律風(fēng)險，并對住宿登記單的內(nèi)容提出了具體的法律建議。
酒店住宿登記制度最早可以追溯到商鞅變法時期，古已有之，發(fā)展演變至今。依據(jù)《旅游業(yè)治安管理辦法》第六條的規(guī)定:“旅館接待旅客住宿必須登記。登記時，應(yīng)當(dāng)查驗旅客的身份證件，按規(guī)定的項目如實登記”之規(guī)定，酒店住宿登記于法有依，有章可循。但是，結(jié)合筆者處理的酒店服務(wù)合同糾紛案件可以看出，酒店并不重視住宿登記單，導(dǎo)致住宿登記單上的內(nèi)容與酒店提供的服務(wù)內(nèi)容相脫軌。由于住宿登記單沒有相應(yīng)的規(guī)定，因此爭議發(fā)生時沒有依據(jù)，酒店常常處于被動局面。
一、酒店住宿登記單的法律性質(zhì)和現(xiàn)狀
（一）法律性質(zhì)
依據(jù)《中華人民共和國合同法》（以下簡稱《合同法》）第10條：“當(dāng)事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式”之規(guī)定，以及《合同法》第11條：“書面形式是指合同書、信件和數(shù)據(jù)電文(包括電報、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件)等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式”之規(guī)定，住宿登記單是住宿合同的書面形式。登記單內(nèi)包含時間、價格、數(shù)量等合同主要條款，顧客在住宿登記單上簽字即為當(dāng)事人就合同的主要條款達(dá)成合意。同時，旅客住宿是一種消費行為，旅客與酒店之間也形成消費合同。消費合同即指消費者因購買、使用生活消費品或接受服務(wù)與經(jīng)營者成立的民事法律關(guān)系。住宿登記單是合同當(dāng)事人合意行為一致的書面依據(jù)，是合同成立的必要條件。
與以營利為目的向社會公眾提供住宿服務(wù)的經(jīng)營者成立住宿服務(wù)合同關(guān)系,最本質(zhì)的特征是要由顧客向經(jīng)營者發(fā)出要約，經(jīng)營者予以承諾，即要有雙方合意行為一致(即雙方在住宿登記單上簽字)；其次是顧客要支付對價，以換取經(jīng)營者提供的住宿服務(wù)。住宿登記單包含合同的主要條款，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，是爭議發(fā)生時的糾紛解決依據(jù)。酒店作為住宿登記單的提供者，應(yīng)該結(jié)合工作實踐中常常出現(xiàn)的糾紛，定期更新住宿登記單，使住宿登記單發(fā)揮真正的合同作用，而不僅僅只是登記顧客信息的作用。
（二）酒店住宿登記調(diào)研的現(xiàn)狀
隨著社會的進(jìn)步和顧客的需求，大部分的酒店時常更新自己的硬件設(shè)施和娛樂設(shè)施，但是酒店的住宿登記單卻仍然換湯不換藥。最常見的就是住宿登記單上要求顧客填寫住宿目的、職業(yè)、從何處來、到何處去與同住人關(guān)系等與合同權(quán)利義務(wù)無關(guān)的內(nèi)容。筆者收集了70份酒店住宿登記單作為調(diào)研樣本。樣本內(nèi)容反映，其中要求填寫“職業(yè)”為82%；要求填寫“工作單位”為75%；要求填寫“從何處來、到何處去”為48.6%；要求填寫“本地接待單位”為10.2%；要求填寫“停留原因”為27.1%；要求旅客填寫“同住人關(guān)系”的比例雖然不高，但是也有7.1%。
顯然，隨著時代的發(fā)展，公民個人意識的提升，越來越多的酒店客人注重保護(hù)自己個人隱私信息，上表中統(tǒng)計的六類登記信息顯然對于住宿合同的訂立和履行無足輕重。這種登記內(nèi)容忽視了登記單真正的合同作用。經(jīng)營者首先要明確認(rèn)識住宿登記單的合同性質(zhì)，其次才是信息收集的作用，不能本末倒置，使住宿登記單對酒店住宿糾紛的定紛止?fàn)師o法發(fā)揮真正的作用。
二、酒店住宿登記可以預(yù)防的常見法律風(fēng)險
筆者團(tuán)隊作為浙江省飯店業(yè)協(xié)會的常年法律顧問，在日常工作中接觸到大量的有關(guān)酒店住宿的法律糾紛。追本溯源，筆者發(fā)現(xiàn)這些糾紛原本可以在酒店住宿登記環(huán)節(jié)就予以預(yù)防。簡述如下：
（一）房卡遺失賠償?shù)姆娠L(fēng)險
顧客將房卡遺失在酒店日常經(jīng)營中時有發(fā)生，各酒店的做法也大相徑庭。有的酒店不需要顧客賠償，有的酒店需要顧客賠償，賠償數(shù)額的大小沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，由酒店自己決定。如果酒店需要顧客賠償?shù)脑?，就?yīng)該在住宿登記單上載明這一點，并且明確賠償金額，避免爭議的發(fā)生。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡稱“《消費者權(quán)益保護(hù)法》”)第八條：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”之規(guī)定，若酒店沒有就賠償事宜告知消費者的話，侵犯了消費者的知情權(quán)，消費者可以拒絕賠償。依據(jù)住宿登記單的合同性質(zhì)，賠償事宜并未規(guī)定在合同當(dāng)中，顧客不受合同的約束，同樣可以拒絕賠償。至于賠償數(shù)額的大小，雖然行業(yè)內(nèi)暫時沒有細(xì)化對酒店物品賠償金額的規(guī)定，但是酒店營業(yè)者還是要根據(jù)制作成本合理規(guī)定賠償金額，否則依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十條：“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為”之規(guī)定，消費者有權(quán)拒絕賠償。
（二）退房時間的法律之爭
退房時間是影響酒店經(jīng)營收益的一個重要因素，因為上一個顧客的退房時間直接影響酒店的入住率，其重要性不言而喻。筆者調(diào)研的酒店住宿登記單中，發(fā)現(xiàn)有大部分的酒店住宿登記單上沒有寫明退房時間，其中不乏一些知名酒店。有一些酒店住宿登記單上載明了退房時間，但是對于延遲退房如何收費沒有明確。
酒店住宿登記單上沒有載明退房時間以及延遲收費標(biāo)準(zhǔn)，是因為大部分酒店都是沿用國際慣例——“中午12時前退房，中午12時以后至下午6時前退房需要加收半天房費，如果延時超過下午6時加收一天房費”之規(guī)定。這一規(guī)定是國際慣例，但是對消費者來說是否公平呢？消費者一方認(rèn)為，它至少意味著在許多情況下可能享受不了24小時的住宿服務(wù)卻要支付24小時的房費。如果所有飯店都執(zhí)行“12點結(jié)賬”的行規(guī)，消費者無法選擇，侵害了消費者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。而酒店一方則認(rèn)為12時退房是國際慣例，中國作為加入世界飯店協(xié)會的成員，理應(yīng)遵守這一國際慣例。
這一爭議由來已久。而事實上酒店行業(yè)正通過各種努力去平息消費者的質(zhì)疑。《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》（2009年版）第十條：“飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人”之規(guī)定，已經(jīng)刪去了“12點退房，超過12點加收半天房費，超過18點加收1天房費”之規(guī)定。其實，刪去“12點結(jié)賬”行規(guī)，對各酒店經(jīng)營者來說是一次重新競爭市場份額的機(jī)會，酒店自主決定收費時間、收費標(biāo)準(zhǔn)，價格競爭將會呈現(xiàn)更加公平、活躍的局面。
雖然說酒店只要在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人，但是最穩(wěn)妥的做法還是在住宿登記單上載明入住時間、退房時間、延時退房如何收費等相關(guān)規(guī)定。因為住宿登記單是所有顧客入住酒店必須要填的合同，履約期限是合同一個非常重要的因素，是合同權(quán)利和義務(wù)開始與結(jié)束的明確，在住宿登記上明確入住時間與退房時間對于合同雙方即酒店與顧客都是有利無害的，是避免爭議的最佳方式。
（三）能否收取服務(wù)費的法律之爭
依據(jù)《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》（2009年版）第十一條：“根據(jù)國家規(guī)定，飯店如果對客房、餐飲、洗衣、電話等服務(wù)項目加收服務(wù)費，應(yīng)當(dāng)在房價表或有關(guān)服務(wù)價目單上明碼標(biāo)價”之規(guī)定，服務(wù)費應(yīng)該明碼標(biāo)價。顧客入住酒店，不免會需要一些額外服務(wù)，酒店應(yīng)該在入住登記單上標(biāo)明需要單獨付費的服務(wù)。如果酒店提供的收費服務(wù)項目較多，可以在登記單上“房價”一項中備注“不包含服務(wù)費，各項服務(wù)費詳見服務(wù)價目單。”
（四）貴重物品保管的法律風(fēng)險
筆者調(diào)研的住宿登記單顯示，大部分酒店住宿登記單都載明“請將您的貴重物品存放在酒店貴重物品保管處，否則，如有丟失，酒店概不負(fù)責(zé)”，但是并沒有考慮到隨身攜帶的或者不便于保存的貴重物品丟失的情形。該內(nèi)容屬于格式條款的內(nèi)容，損害了消費者的合法權(quán)益。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易”之規(guī)定，該內(nèi)容不能免除酒店的安保義務(wù)。
對于存放于酒店的貴重物品，按照酒店住宿登記單上的約定而言，如有丟失，酒店是需要承擔(dān)賠償責(zé)任的。但是貴重物品是一個很靈活的概念，物品的價值因人而異。如果按照顧客的要求的價值照“價”賠償，酒店可能也無力承擔(dān)。按照國際慣例，如果顧客得到及時告知，酒店對貴重物品的賠償應(yīng)有合理的限度。
]這就意味著，酒店可以規(guī)定對貴重物品的最高賠償限額，并將限額在住宿登記單上載明，例如酒店對顧客貴重物品的賠償限額，最高不超過顧客在酒店住宿費的10倍等，從而避免爭議的發(fā)生。對于隨身攜帶的貴重物品的丟失，即便酒店做了免責(zé)聲明也無法免除酒店的責(zé)任，因為顧客入住酒店，辦理入住登記手續(xù)，就與酒店形成了住宿合同關(guān)系，酒店就有義務(wù)為顧客提供安全的住宿環(huán)境。
（五）代客登記的法律風(fēng)險
根據(jù)《浙江省公安廳關(guān)于貫徹執(zhí)行〈浙江省旅館業(yè)治安管理辦法實施細(xì)則〉若干問題的通知》第三條：“住宿旅客應(yīng)如實填寫本人姓名、戶籍地址、身份證件種類及號碼”之規(guī)定，以及《浙江省公安機(jī)關(guān)辦理旅館業(yè)行政處罰案件裁量標(biāo)準(zhǔn)》第五條：“《治安管理處罰法》第五十六條第一款裁量適用標(biāo)準(zhǔn)有下列情形之一的，初次違反的，處二百元以上三百元以下罰款；再次違反的，每次處五百元罰款:（三）未認(rèn)真核對、查驗旅客身份證件，為持他人身份證件或持偽造、變造身份證件的旅客辦理登記入住手續(xù)的”之規(guī)定，酒店不按照規(guī)定對旅客進(jìn)行住宿登記，將會受到較為嚴(yán)格的行政處罰。
2016年杭州G20會議籌備和召開期間，公安部門對于上述法律規(guī)定的執(zhí)法非常嚴(yán)格，有不少酒店甚至被吊銷《特種行業(yè)許可證》。但發(fā)生這類法律風(fēng)險真正原因，更多地不是酒店不遵守和履行，而是入住客人有意而為之。很多住宿情況下，客人出于其自身特殊原因的考慮故意隱瞞有同住人的事實，刻意逃避酒店的住宿登記。但是，公安機(jī)關(guān)檢查過程中發(fā)現(xiàn)同住人未進(jìn)行身份登記，僅會對酒店進(jìn)行行政處罰，而不會對違法的始作俑者--未如實登記的客人進(jìn)行處罰。
顯然，目前的法律規(guī)定不盡全面和合理，若是不對主動違法的入住登記人員進(jìn)行行政處罰，很難有效地避免這類違法行為的發(fā)生。那么，在法律規(guī)定暫時沒有修訂完善的情況下，酒店應(yīng)如何主動應(yīng)對呢？筆者建議在住宿登記單加上“本人承諾該房間為本人使用。并承諾，若有同住或來訪者的，須至前臺進(jìn)行身份登記。”同時，還應(yīng)特別約定：“若未進(jìn)行如實登記被相關(guān)部門查處，導(dǎo)致酒店受到處罰的，酒店有權(quán)向客人追償。”
三、關(guān)于對酒店住宿單進(jìn)行修訂和完善的建議
結(jié)合上述分析，筆者對酒店住宿登記單的內(nèi)容進(jìn)行了梳理，并整理出必須填寫的內(nèi)容和必須事先約定的條款。
（1）登記單必要信息和建議刪去的信息
住宿登記單上必要的信息是指合同成立生效的必要條件。根據(jù)《中華人民共和國合同法》第十二條：“合同的內(nèi)容由當(dāng)事人約定，一般包括以下條款：(一)當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所;(二)標(biāo)的;(三)數(shù)量；(四)質(zhì)量;(五)價款或者報酬;(六)履行期限、地點和方式;(七)違約責(zé)任;(八)解決爭議的方法。當(dāng)事人可以參照各類合同的示范文本訂立合同”之規(guī)定，也就是住宿登記單上的顧客姓名、地址、證件名稱和號碼、房號、住宿天數(shù)、房價、退房時間以及收費標(biāo)準(zhǔn)等。
住宿登記單的有些項目涉及個人隱私，且與酒店日常經(jīng)營無關(guān)，建議酒店刪去。比如職業(yè)、停留事由、住宿原因、同住人關(guān)系、從何處來、何處去等。
四、結(jié)語
酒店住宿登記單是旅客與酒店發(fā)生爭議時的重要解決依據(jù)，因此酒店在日常經(jīng)營中應(yīng)該引起高度的重視，而不是僅僅起信息收集的作用。酒店應(yīng)該結(jié)合自身的經(jīng)營特色，制定住宿登記單，并且根據(jù)日后出現(xiàn)的法律糾紛，定期更新住宿登記單。酒店住宿登記單制定得越全面，后續(xù)住宿合同履行中產(chǎn)生糾紛的可能性就越小，或者糾紛發(fā)生后雙方均能有規(guī)則依據(jù)從而友好協(xié)商解決。本文拋磚引玉，從法律的角度，通過法律工具的調(diào)整，以期更為和諧的酒店住宿關(guān)系和酒店行業(yè)的興榮發(fā)展。
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