什么是酒店疼痛指數(shù)
新聞來(lái)源：宏輝智通 發(fā)布日期：2017-12-08 瀏覽次數(shù)：2715競(jìng)爭(zhēng)紛亂，變革難料，如今那些不做個(gè)性化服務(wù)、不注重亮點(diǎn)、不敲擊痛點(diǎn)的酒店似乎自己都會(huì)覺(jué)得自己“難于茍全性命于亂世”。因?yàn)樵絹?lái)越趨“任性化”的客人似乎已經(jīng)不再如往昔那般愿意“靜待”你去為他們創(chuàng)造驚喜。
當(dāng)生日到店的禮遇業(yè)已成為服務(wù)標(biāo)配;當(dāng)恰逢佳節(jié)的特殊安排也漸成為“大路貨般的慣例”;當(dāng)花瓣沐浴、歡迎小卡、開(kāi)夜床禮物以及迎客茶點(diǎn)再也掀不動(dòng)客人驚訝的表情……我們或可斷言，當(dāng)下的客人其實(shí)早已不再期待讓酒店成為他們暖心的“家人”，而是愈發(fā)要求酒店變身為可燃起他們生活激情的“情人”。
然而，縱使是做“情人”也應(yīng)當(dāng)先做足一個(gè)本分的“好人”。酒店在變得越來(lái)越“嫵媚”的同時(shí)是否還在努力保持著自己“友善可靠”的本真呢?近些年來(lái)，行業(yè)中基礎(chǔ)問(wèn)題不斷，傳統(tǒng)問(wèn)題不絕，背后的原因到底是什么?在諸多傳統(tǒng)問(wèn)題中，有的或許是因?yàn)榭腿嗽诔砷L(zhǎng)，有的也許是因?yàn)檎J(rèn)知的進(jìn)步太慢，而有的則悄悄從“錯(cuò)”變成了“罪”。
從“疼痛指數(shù)”說(shuō)起
最近Qualitrics發(fā)布的“酒店疼痛指數(shù)(Hotel Pain Index)”，引起了業(yè)界的廣泛關(guān)注。筆者認(rèn)為，這份報(bào)告之所以能夠吸引同仁們的眼球，其實(shí)并不是因?yàn)樗U釋的內(nèi)容有什么新意，而是其中列舉的諸多問(wèn)題幾乎樣樣如被擦亮的鏡子，足以讓大家清晰的照見(jiàn)自己。
據(jù)該指數(shù)統(tǒng)計(jì)，最容易讓客人產(chǎn)生負(fù)面體驗(yàn)的事情分別是：不干凈的房間(66%)、不友好的員工(57%)、不舒服的床(56%)、未曾預(yù)期的收費(fèi)(51%)，以及由于隔墻太薄而引發(fā)的來(lái)自隔壁的噪音(50%)?？吹竭@幾個(gè)方面，我們的第一意識(shí)往往是：如果連這些基礎(chǔ)都做不好的酒店，根本就談不上服務(wù)，談不上創(chuàng)新。
其實(shí)，靜下心來(lái)仔細(xì)想，基礎(chǔ)問(wèn)題之所以會(huì)“常抓不絕”，也許某種意義上是客人和從業(yè)者們對(duì)于這些問(wèn)題的認(rèn)知之間存在著“動(dòng)態(tài)差距”。當(dāng)客人對(duì)這些問(wèn)題的認(rèn)知程度改變了，我們?cè)瓉?lái)的標(biāo)準(zhǔn)便逐漸變得“漏洞百出”了。
以“房間潔凈度”為例，十年前客人對(duì)于潔凈房間的標(biāo)準(zhǔn)或許只是“窗明幾凈”就可以了，但是現(xiàn)在的客人對(duì)于“潔凈”的概念是深入細(xì)節(jié)，并延展至各個(gè)感官的。當(dāng)推開(kāi)房門(mén)的一剎那，撲面而來(lái)的是不是令人心曠神怡的清新之氣，這也是“潔凈”的一部分。當(dāng)客人已經(jīng)逐漸習(xí)慣高度標(biāo)準(zhǔn)化的客房清潔標(biāo)準(zhǔn)，床品上哪怕只有一根清潔人員不慎脫落的頭發(fā)也變得無(wú)法容忍。馬桶背后是不是無(wú)漬、畫(huà)框上沿是否有塵、點(diǎn)亮的燈泡是否無(wú)土、床背的高處是否擦凈，這些過(guò)去只有質(zhì)檢專家才能勘察到位的細(xì)節(jié)，如今就如品紅酒時(shí)用味蕾體會(huì)層疊的果香，都盡在客人對(duì)于自己酒店經(jīng)歷的細(xì)細(xì)玩味之中。
再看員工“友好度”，曾幾何時(shí)員工只要“彬彬有禮”便可在客人眼中博得“友好”的印象。但如今除此之外，友好的含義還應(yīng)包括溫暖而有情的微笑、助人且得體的交流、有求必應(yīng)的能力、迅捷利落的反應(yīng)，等等等等?？腿藢?duì)于“友好”的基礎(chǔ)定義無(wú)疑在動(dòng)態(tài)的延展，以至于之前老標(biāo)準(zhǔn)的“友好”也便慢慢變得不友好了。
關(guān)于床的舒適度和室內(nèi)的隔音也有類似的道理。客人曾經(jīng)對(duì)于高星級(jí)酒店的各種“夢(mèng)”之床是何等的迷戀?現(xiàn)在回憶起來(lái)，那是因?yàn)楫?dāng)時(shí)我們自己家用的床墊普遍質(zhì)量不高，遠(yuǎn)不如酒店里的高檔。但當(dāng)下隨著生活水平的不斷攀升，很多客人家中的床墊都開(kāi)始趨于定制化、人體力學(xué)化，所以酒店的床就慢慢變得難以讓人安眠了。隔音也是近幾年來(lái)客人差評(píng)中不斷凸顯的問(wèn)題，其實(shí)倒退五六年，客人對(duì)于隱私的關(guān)注并沒(méi)有如現(xiàn)在這樣重視。而如今無(wú)論是被噪聲吵到的客人，還是那些制造噪聲的客人都會(huì)提出對(duì)于酒店隔音不好的不滿，因?yàn)殡[私已儼然成為酒店體驗(yàn)的敏感點(diǎn)。
客人對(duì)于酒店所謂“基礎(chǔ)問(wèn)題”的認(rèn)知是在不斷變化的，隨著客人的老練程度不斷提升，生活體驗(yàn)品味不斷提高，他們所匯聚而成的市場(chǎng)需求也在點(diǎn)點(diǎn)滴滴的發(fā)生變化。然而，當(dāng)酒店對(duì)于這些基礎(chǔ)問(wèn)題的認(rèn)知還沒(méi)有達(dá)到同樣的動(dòng)態(tài)、同樣的高度時(shí)，基礎(chǔ)問(wèn)題就會(huì)“老樹(shù)開(kāi)新花”。
傳統(tǒng)問(wèn)題的錯(cuò)與罪
酒店的一些基礎(chǔ)問(wèn)題，可能是因?yàn)榫频耆说恼J(rèn)知和客人認(rèn)知之間存在“動(dòng)態(tài)差距”造成的。但是，不容推卸的是，酒店要在市場(chǎng)中生存與發(fā)展，就必須不斷尋求方法來(lái)彌補(bǔ)這些間隙。對(duì)間隙的應(yīng)對(duì)不利，或許是錯(cuò)，但對(duì)間隙的視而不見(jiàn)，甚至有意為之，那便是酒店的“經(jīng)營(yíng)之罪”。
就在此文的撰寫(xiě)期間，濟(jì)南全季酒店泉城廣場(chǎng)店被爆出客房服務(wù)員用客人使用過(guò)的毛巾擦拭馬桶的丑料。全程被預(yù)先暗藏的微型攝像頭詳細(xì)記錄，可謂是有圖有真相。筆者認(rèn)為，這就是一個(gè)“錯(cuò)”變成“罪”的典型例子。
十幾年前，用客人用過(guò)的毛巾清潔衛(wèi)生間，在客房的洗手盆里刷杯子，甚至是“一條抹布擦一切”，這些都基本上是行業(yè)里心照不宣的“潛規(guī)則”。這樣的“潛規(guī)則”之所以能夠長(zhǎng)期存在，這與當(dāng)時(shí)的客人認(rèn)知、輿論關(guān)注水平，以及行業(yè)監(jiān)管水平是分不開(kāi)的。
然而，大概在2010年左右，隨著社交媒體的興起，越來(lái)越多的此類事件登上了“推送頭條”，市場(chǎng)監(jiān)管和輿論導(dǎo)向也開(kāi)始對(duì)行業(yè)施壓。相應(yīng)的，客人對(duì)此類事件的關(guān)切亦在不斷攀升。顯然，市場(chǎng)已經(jīng)在從各方面表達(dá)：人們想要什么，需要酒店怎么做。在這種情況下再出現(xiàn)此類的問(wèn)題，便不是“認(rèn)知沒(méi)有跟上”的“錯(cuò)”，而是“視而不見(jiàn)，明知故犯”的“罪”了。
錯(cuò)與罪的背后：短期主義
“錯(cuò)”轉(zhuǎn)化成“罪”的過(guò)程源于“視而不見(jiàn)”，滋長(zhǎng)于“置若罔聞”。然而，在“錯(cuò)”變成“罪”的背后卻是“短期主義”壓制“長(zhǎng)期主義”的結(jié)果。酒店中很多傳統(tǒng)問(wèn)題之所以會(huì)長(zhǎng)期存在甚至釀成惡果，無(wú)非是因?yàn)槲覀兺鼜挠凇岸唐谥髁x”的壓力，從而放棄了追尋“長(zhǎng)期主義”的“活性”。
作為業(yè)主和投資方的代理人，酒店的管理者往往要以很多“短期主義成就”來(lái)證明自己的價(jià)值，比如：在未來(lái)的一年里創(chuàng)造盡可能高的利潤(rùn)率，超額完成預(yù)算任務(wù)。再加上管理者的合同任期多則三五年，少則一兩年，在有限的時(shí)間最大化的創(chuàng)造成效，然后尋找下一份合同，也成了業(yè)內(nèi)精英的生存之道。
由此，問(wèn)題來(lái)了，管理者注重任內(nèi)“利潤(rùn)最大化”，業(yè)主和投資方樂(lè)見(jiàn)實(shí)實(shí)在在的“回報(bào)率最大化”。那么，還有誰(shuí)會(huì)關(guān)注“長(zhǎng)期主義”，還有誰(shuí)會(huì)注重可持續(xù)發(fā)展呢。
布草舊了要不要換，熱水系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)不利要不要大修，空調(diào)風(fēng)機(jī)噪聲越來(lái)越大要不要改造……諸如此類的事關(guān)長(zhǎng)期可持續(xù)性但卻會(huì)影響“短期主義利益”的問(wèn)題擺在眼前，相對(duì)短視的管理者和業(yè)主往往會(huì)達(dá)成一致：能將就的便暫且將就吧。
拖鞋洗一洗可否反復(fù)使用?杯具消毒的人力能不能省?一些不易故障的大型機(jī)器維保能不能取消?這一系列問(wèn)題似乎都在“短期主義”與“長(zhǎng)期主義”的較量中兩邊搖擺。選“短期主義”，任內(nèi)無(wú)恙;選“長(zhǎng)期主義”，壓力重重，多數(shù)人如何選擇可想而知。然而不是不報(bào)，時(shí)候未到，急功近利最后終將釀造苦果。
問(wèn)題成錯(cuò)，錯(cuò)久成罪。愈發(fā)成熟的市場(chǎng)和愈發(fā)老練的消費(fèi)者需求已經(jīng)開(kāi)始在大刀闊斧的塑造酒店業(yè)的新貌。摒棄“短期主義”，明知艱難亦要為之，才是我們不負(fù)使命的管理正道!