就是這4件事 成就了一家偉大的酒店
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2016-11-03 瀏覽次數(shù)：2256
“偉大”的酒店的共同點，就是能夠讓客人對其忠誠，成為回頭客，而他們在這家酒店內的消費也要高出平均水平很多很多。
從事酒店業(yè)給我?guī)淼牟粌H僅是財富，更使我有幸能為許多優(yōu)秀的管理公司和業(yè)主工作。在這么多優(yōu)秀的業(yè)界精英的領導下，不僅使我成為了一名更好的酒店人，總體來說更使我成為了一個更好的人。
“偉大”的酒店的共同點，就是能夠讓客人對其忠誠，成為回頭客，而他們在這家酒店內的消費也要高出平均水平很多很多。不同于其他“好”酒店，這些“偉大”酒店能成為客人入住酒店的首選，通常不考慮其價格、條件和品牌。 幾年前，在Newport酒店集團工作的我和同事們，想記錄下來究竟是哪些特性能夠成就一家被大家公認偉大的酒店。
經過幾個月的時間，在一些經驗豐富的總經理和高級領導等各團隊成員的通力合作下，我們研究出了一份這些具有戰(zhàn)略意義的屬性的列表。下一步，我們想確保這份列表是可量化的指標，并且為每一家酒店的每一名團隊成員賦予戰(zhàn)術方面的生命力。 以下是這份列表的關鍵和精華部分，作為酒店的內部行動，它們可以在任何時候進行部署。請記住，如果某一項做得太過或太少，或忽略了某一項，即使可能會在短期內獲得成功，但也經不起時間的考驗。管理好以下這四項的平衡是一家偉大的酒店的靈魂所在。
員工敬業(yè)度
當我想到員工敬業(yè)度的時候，腦海中就會浮現(xiàn)出如諸如“熱心”和“奉獻”之類的詞。在個人層面上，敬業(yè)是激勵你進步和發(fā)展的一種虛幻的力量，身為一名酒店人，應該更加高效地工作，向客人提供更高水平的服務，為公司創(chuàng)造更高的價值。 但是，當經理們在觀察員工表現(xiàn)時，這種所謂的敬業(yè)實際上應該是什么樣的呢?從我的個人經驗來看，在員工身上應該展現(xiàn)出一種對客人真正熱情的態(tài)度，以及對于服務客人的一種渴望和熱心，與此同時，還應該展現(xiàn)出對酒店和品牌的忠誠及奉獻的精神。此外，員工對工作的好奇心也標志著他們已經做好了不斷學習以及想要承擔更多責任的準備。具備這些觀念的優(yōu)秀員工一定會成為酒店的核心利益所在，他們也勢必會更加關注行業(yè)的競爭。
客人忠誠度
員工敬業(yè)最終也會帶來客人忠誠?？鞓凡⒎e極的員工會滿心期待著來工作，而且對他們而言，工作并不是為了應付差事，而是要超越自己，創(chuàng)造更大的價值。他們能夠主動意識到，一名滿意的客人只是一名會尋找下一家好酒店的客人，而一名忠誠的客人才是我們奮斗的目標，也是造就我們成功的原因。我們不可能只取其一而舍其二。 這些優(yōu)秀的員工會和每一位客人自然的建立友好融洽的關系，并滿足他們的具體需求。員工與客人間的親切感會將現(xiàn)場體驗轉換成一些不同尋常的力量。如果我們查看一下在不同平臺的酒店客人的評分，如果這些評分超過了品牌的平均水平，那么可以肯定，我們擁有一批敬業(yè)和快樂的員工。從這個意義上說，一家酒店的客人評分能夠直接反映出服務客人的工作人員的工作水平。
參與社區(qū)建設及社會責任
誠實守信的聲譽，透明公平的競爭對于我們建立長期價值起著至關重要的作用。我們必須認識到，我們參與社區(qū)建設取得的不斷成功，不僅基于我們的財務表現(xiàn)，而且還建立在我們平時所做的點點滴滴。發(fā)展和保護聲譽作為公司的頭等大事，它將使你的公司有別于其他公司，因為你們真正致力于提高社區(qū)基礎設施建設，并且使社區(qū)從企業(yè)發(fā)展中獲益。
作為社區(qū)發(fā)展中必需的一員，成為大家在尋求幫助時首先想到的公司才是你真正想要的。鼓勵社區(qū)發(fā)展的公司能夠將自己與他們的競爭對手區(qū)分開來并從中受益，這已經成為一個公認的事實。從快樂工作的員工到忠誠的客人以及額外的銷售機會，這帶來的好處不勝枚舉。所有的員工，特別是那些即將成為中堅力量并主宰勞動力市場的千禧一代，他們希望將世界建設得更加美好，所以他們更期望能在一個受到鼓舞和激勵他們的公司工作。
財務表現(xiàn)
雖然酒店業(yè)本質上是一門關乎“人的生意”，但它畢竟還是一門生意。我們致力于為員工提供成長和經濟支持，為我們的客人提供優(yōu)質的服務和設施，并回饋我們的社會。首先，我們必須為我們的業(yè)主提供有力的財務業(yè)績，因為他們已經進行了投資，并且委托了專業(yè)的管理團隊進行管理。
一家偉大的酒店不可能存在于真空之中。如果沒有以上三個必要條件，一份值得肯定的財務業(yè)績是不可能成就一家偉大的酒店的。我們所做的每一個決定都要首先考慮到以上四點，并且找到正確的平衡以幫助每一家酒店都能成功。